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2009年 03月 02日
あなたに聞いてるんじゃないの
f0000211_20132596.jpg

この間Kuと店で晩ごはんを食べていた時のこと。
料理に使われていたソースについて知りたいことがあったので、お皿を下げに来たスタッフに尋ねたら、
「料理については厨房の担当になりますので、」
うん、
「私はわかりませんので。失礼します」
は?
厨房の担当になりますので、聞いてきます、と続くと思っていたので、思わずKuと目を見合わせてしまった。
私も、ホールスタッフが料理の詳細を知っているとは思っていない。「あなた」に訊いてるんじゃなくて、「店」に訊いているんだ。
夜遅かったので、客は他に2組ほどだけ。忙しくて厨房に訊けない様子ではない。
その後、前々からKuと私の間で評判のいい熟練スタッフが通りかかったので同じことを尋ねると、「後ほど聞いてまいりますので」と下がって、しばらくして厨房からのメモを持ってきてくれた。
うん、普通はそうだと思う。

そう言えば以前、スーパーでも似たようなことがあったっけ。
購入した日用品に不具合があったので、不良品なのかあるいは私が何か勘違いしているのかと思って商品とレシートを持ってもう一度店に行って、ひと気のない日用品売り場の客のいないレジにいたスタッフに「この間これを買ったんですが、帰って開けてみたらここが○○でなくて××になっていたんです。もしかしたら不良品じゃないかと思うんですが」と尋ねたら、「わかりません」。
「は?」
「わかりません」
そう言って横を向いて、レジ袋の整理を始めてしまった。
わかりませんって…じゃあ、私はどうすれば??
わからないなら、上司なり商品に詳しい人なりに訊いてくるか呼んできてくるかすればいいんじゃないの?
今この売り場には見渡したところ君しかいないんだから、今ここでは、君がこの店の窓口になっているんだよ。
その人とはそれ以上話ができそうになかったので、他に誰かいないかとひと気のないフロアをぐるぐるまわって裏の倉庫の方を覗いて、なんとか他の人を見つけて対応してもらえた。
疲れた。

レストランの人もスーパーの人も20代くらいだったので、まだ仕事に慣れていないアルバイトだったのかもと思ったけれど、Kuによると、最近そういう人が多いよう。
接客している間、自分がその店の「顔」になっているという感覚がないらしい。あくまでも、自分は自分。店の声ではなく、自分の考えを伝えるだけ。
若い人だけかと思ったら、某職種(というか、業界?)もそういう人が多いらしい。そここそ公の顔が必要なところだと思うんだけれど。


そんな話をしていて、その業界ではないけれど、以前、正社員らしき人でもそういうことがあったのを思い出した。いや、もっとひどかった。
水周り機器を扱う大手T社の子会社の、輸入水栓金具会社の電話窓口の女子2名。
知識がないのに自分の判断で結論を出して、それ以上こちらが食い下がろうとしたら、
「水漏れするものなんですよぉー」
「みんな5年に一度くらい蛇口ごと買い換えてるんじゃないですかぁ? キャハハ」
って感じ。

建てた家が、省けるものを省いてギリギリまで予算を抑えたローコスト住宅だったので、ビンボー臭さをごまかそうと台所とトイレの蛇口に上の写真のような輸入水栓を使ったんだけれど、使い始めて2年ほどで水漏れし始めてしまった。
パッキンを交換しようとしたけれど普通の蛇口のようには分解できず、どんなパッキンが使われているかもわからなかったので、聞いた方が早いと電話で問い合わせたんだけれど、
「分解できなかったのならできないんじゃないですか」
「輸入物なのでできないと思いますよ」
ってふうでそこから先に電話を取り次いでくれなくて、
「あなたが思うかどうかじゃなくて、パッキン交換できるかどうかを知りたいから、わかる人につないで下さい」と言っても、
「ここは販売だけだからわからないと思いますよ」
「パッキン交換なんてここで聞いたことないです」
そんなはずないだろうとやり取りしているうちに、上のことば。

その頃は今のようにはインターネットが使えなくて、調べてもその電話番号しか見つからず、その番号に何度電話しても出るのはそのふたりしかいないから、他にどうしようもなくて。
またかけてきた、ってふうにふたりがクスクス笑っている声が耳に残って、しまいには蛇口をへし折りたくなった。
(確か、最後には親会社のT社に電話して事情を話して、修理の人に来てもらった。)
初期不良だったのか、その後は不具合もなく順調。
お気に入りの蛇口だけど、しばらくの間は見るだけでムカついた。


で、なんで自分のところで話を終わらせようとするんだろう。
「わかりません」「できないと思います」「知りません」
あんたに聞いてるんじゃないんだってば。
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by karino-tohko | 2009-03-02 20:55 | 日記 | Comments(7)
Commented by のん at 2009-03-02 21:56 x
 あります、ありますそういうこと。旅館の仲居さんに「夕食なにですか?」(もちろん部屋食です)と尋ねたら、しばらくの沈黙のあと「いろいろです」 冗談かなって思ったらそれきりでした。わからなければ聞いてくるという発想がないのです。買い物していてもありますね。だいたい会話にならないんです。自分の言いたいこというだけ。目の前のお客が何を望んでるのか考えようとしないんです。年齢とか関係ないみたいです。一番のヒットは、郵便局のひとに「お宅の場所わかりません」って言われました。ネタじゃないですよ。キリがない程この手の話あります。もう、腹たてるのやめました、こういうひとに何いっても通じないんだもん。
Commented by りこ at 2009-03-03 00:20 x
はじめまして。
実はずいぶんと前から拝見していたのですが、コメントは初です。

私は書店員なのですが、確かにお店の「顔」という意識は薄かったと思います。
お客様に声をかけられたら、お求めになる本を探したり、出版社に問い合わせたり…などはするのですが、自分が忙しいときなどもしかしたら不快な思いをさせてしまっていたかも…反省です…。
気付かせてくださってありがとうございます。

どうぞお体に気をつけてくださいね。
Commented by ぷー at 2009-03-03 01:51 x
最近あたしも同じような気持ちになることが多いです
時代なのかしら?とも思いつつ、社員教育する人はどうなってるのかしら?とかも思ったり・・・。
若い子だけじゃなくて年配の方でもこういう方いらっしゃるんですよね。
お店のイメージさえ悪くなってしまうことですからね。
もっとお店側(会社側)もせめてお客様への対応くらいは最低限教えて頂きたいな・・と。
Commented by まにゃ at 2009-03-03 13:51 x
物流倉庫の事務アルバイトでしたが、電話を取る事が多かったんで、お客様の質問にはなるべく求められている事を応えていたつもりでしたが、うーん。どうだったか…。
直ぐに解らなかったら、一旦切って調べてから掛けなおしてましたね。
あと、商品担当者に電話を回すとかしてましたが、自分が忙しい時はぞんざいだったかも…(お局様の監視下だったんで、叱られたりしました)。

しかし、「わかりません」の一言でシャットダウンされるのは、ばかにされているようで不快ですね。
Commented at 2009-03-03 23:54 x
ブログの持ち主だけに見える非公開コメントです。
Commented by karino-tohko at 2009-03-04 18:42
■のんさん
最近はあまり買い物にも行かなくてお店の人と話す機会もなかったので、
意外な対応にちょっとびっくりしました。
以前は、聞いてわからなければ他の人に聞きに行ってくれるのがごく一般的な対応だったように思うんですが。
私がトシとって、人のアラがやたら目に入るようになったのかとも思ってしまいました。

■りこさん、初めまして。
読んで頂いてありがとうございます。

忙しい時ならやむを得ないと思うのですが、レストランもスーパーもどうみてもヒマな状態だったので、
なんでそこで終わってしまう…? と不思議でした。
スタッフの対応の良し悪しはそのままお店の評価につながるように思っていたのですが、
もしかしたら、人によってはそうでもないのかも知れないですね。

りこさんのブログは私にも関心ある内容なので、読ませて頂きたいと思います。
またよろしくお願いいたします。
Commented by karino-tohko at 2009-03-04 18:43
■ぷーさん
やっぱり時代でしょうか…?
以前はこんなことは滅多になかったように思うのですが、
これがいわゆる年配者の「昔はこうではなかった」なのか、それとも実際に変わってきているのか、
なんとも判断できないところでした。

■まにゃさん
しっかりしたお局様がいらしたんですね。
今はそういう、口うるさい先輩や上司が減ってしまったのかも。
考えてみれば、うちの社内も全然社員教育ができていないので、
よその企業のことが言える立場じゃない気がしてきました。
ああ、でも、「わかりません」にはボウゼンとしてしまいます。

■鍵コメント様
お気遣いありがとうございます。
レストランとスーパーの人は悪意あるわけではなく、どうすべきか知らなかっただけ、気付かなかっただけなので、私もあまり人のことは言えないんですが、
水栓金具の件を思い出してイカリが蘇ってきたので、思わず書いてしまいました。
(普段は自分もぐだぐだなのに、業務的なことに関しては、つい、相手にきちんとした対応を求めてしまいます。)
写真、気に入ってもらえてうれしいです。
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